SLA Servidores Dedicados

 

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Anexo denominado “SLA Servidores Dedicados” (Service Level Agreement para Servidores Dedicados en adelante SLA) al Contrato de Prestación de Servicios celebrado entre Servidores y Sistemas S.A. de C.V. en adelante Serveris y por la otra el contratante de servicios de Serveris en adelante Cliente.

1. Propósito del SLA
Serveris se compromete a mantener un nivel de calidad de excelencia en el servicio de Servidor Dedicado que presta al Cliente y a responder en forma pronta y eficiente frente a cualquier problema que se pueda presentar, obligándose en los términos expresados en el “Contrato de Prestación de Servicios de Serveris” y en el presente SLA.

2. Disponibilidad del Servicio
El Centro de Datos de Serveris es una instalación Tier IV de acuerdo con la clasificación del Uptime Institute LLC que ofrece una disponibilidad del 99.995% aplicable a (i) suministro de corriente eléctrica, (ii) sistemas de enfriamiento, (iii) red de cómputo y (iv) sus conexiones a Internet.

El servicio de Centro de Datos deberá estar disponible al menos el 99.995% (noventa y nueve punto novecientos noventa y cinco por ciento) del tiempo transcurrido en un año calendario. Para efectos del presente Contrato la disponibilidad del Centro de Datos se mide en periodos de año calendario contabilizando del primero al último día del año.

En el caso de los Servidores Dedicados aplicará una disponibilidad Tier IV únicamente cuando éstos se contraten con: (i) Doble Procesador o más (ii) Doble fuente de poder con conexión a doble circuito de corriente, (iii) Discos duros HotSwap. Si alguno de los componentes no está presente la disponibilidad Tier IV no podrá garantizarse.

Lo anterior excluye las excepciones que se indiquen en el presente Anexo, el “Contrato de Prestación de Servicios de Serveris” y los anexos que apliquen al servicio de Servidor Dedicado.

3. Penalizaciones
Si no se cumple el Nivel de Servicio ofrecido, Serveris otorgará un cupón de crédito con un valor equivalente a un porcentaje del importe que el Cliente pagó por el servicio. El cupón podrá ser usado para abonarse al pago de cualquier servicio de Serveris como sigue:

 

Disponibilidad proporcionada Valor del cupón
100% al 99.995% 0%
99.994% al 99.99% 5%
99.98% al 99.50% 10%
99.49% al 99.00% 20%
98.99% al 98% 50%
97.99% o menos 100%

 

Para recibir el cupón el Cliente deberá solicitarlo mediante el Ticket que haya originado dicha falla. Dicha solicitud se deberá recibir en un periodo no superior a siete días calendario después de que se presentó la falla. Una vez que la causa de la falla es confirmada por Serveris se le generará al Cliente el cupón de descuento que corresponda.
El crédito máximo que será otorgado por Serveris nunca podrá ser mayor al total pagado por el mes en el que se presentó la no disponibilidad.
4. Administración del Servidor Dedicado Serveris cuenta con diferentes tipos de nivel de administración para el servicio de Servidores Dedicados, el nivel del servicio prestado varía dependiendo del tipo de administración que el Cliente contrate:

4.1. Administración Estándar
Los siguientes se incluyen sin costo adicional como parte del servicio de Servidor Dedicado:

4.1.1.Resolución de dudas sobre el uso de la interfaz a nivel de usuario del panel de control del Servidor
Dedicado
4.1.2.Monitoreo las 24 horas todos los días del año de la red y el equipo de cómputo, con acción preventiva y correctiva cuando sea necesario
4.1.3.Soporte Técnico para la resolución de problemas de configuración o funcionamiento en el Servidor.
Para este tipo de administración el Soporte Técnico se proporcionará sin límite de tiempo durante el primer mes contado a partir de la activación del servicio. Una vez transcurrido ese periodo se incluyen sin costo 30 minutos de Soporte Técnico en forma mensual, el tiempo de Soporte Técnico expira una vez terminado el mes en caso de no ser usado, por lo que no será posible acumular tiempo de Soporte Técnico trasladándolo de un mes a otro.
En caso de requerir más tiempo de Soporte Técnico el Cliente deberá pagar $400.00MN (Cuatrocientos pesos con 00/100 M.N.) más el Impuesto al Valor Agregado por cada periodo de 30 minutos que reciba de Soporte Técnico, el cargo del importe total resultante le será agregado a su Estado de Cuenta y contará con siete días calendario para realizar el pago.
4.1.4.Reseteo del servidor Dedicado a petición del Cliente
4.1.5.Administración del equipo de red que conecta al servidor Dedicado con Internet incluyendo a petición del Cliente la configuración de puertos
4.1.6.Restauración de todo el servidor Dedicado desde el respaldo de datos dejándolo como estaba en el punto de restauración hasta dos veces en el primer mes de prestación de servicio y posteriormente hasta una vez en cada mes calendario. En caso de requerirlo en ocasiones adicionales a las incluidas se cobrarán $800.00MN (Ochocientos pesos con 00/100MN) más el Impuesto al Valor Agregado por ocasión.
4.1.7.Reemplazo de hardware con fallas y en caso de no existir una refacción cambio por un Servidor Dedicado de la misma o mayor capacidad

4.2. Administración Completa
Este tipo de administración tiene un costo adicional de $40.00USD (Cuarenta dólares con 00/100USD) por mes de servicio. Incluye todo lo que tiene la Administración Estándar y los siguientes servicios:

4.2.1.Realización acciones que sólo pueden realizarse en el panel de control de Administrador del Servidor Dedicado a petición del Cliente tales como creación de cuentas de hosting
4.2.2.Soporte Técnico para la resolución de problemas de configuración o funcionamiento en el Servidor sin límite de tiempo
4.2.3.Instalar software adicional en el servidor toda vez que el Cliente proporcione una licencia a costo del Cliente si aplica.
4.2.4.Instalar bajo petición del Cliente actualizaciones de seguridad al software del Servidor Dedicado
4.3. Tareas responsabilidad del Cliente
El Cliente será el único responsable de labores de usuario que se pueden hacer en el panel de control del
Servidor a nivel de cuenta de hosting, tales como la crear/modificar/eliminar cuentas de correo electrónico y transferir al Servidor Dedicado archivos de sus sitios de Internet, entre otras. Serveris le proporcionará al Cliente el manual del panel de control para que pueda hacer uso del servicio. En ocasiones los manuales de servicio están disponibles únicamente en idioma inglés.

5. Centro de Datos
El Servidor Dedicado estará físicamente localizado dentro de un Centro de Datos de Serveris que cuenta con las siguientes características:
5.1. Centro de Datos con clasificación Tier IV
5.2. Red de Internet de alta velocidad con múltiples enlaces de 10GbE
5.3. Ruteo inteligente N+1
5.4. Acceso físico a las instalaciones únicamente a personal autorizado con al menos tres puntos de seguridad y personal armado en sitio las 24 horas todos los días del año
5.5. Circuito cerrado de video vigilancia
5.6. Monitoreo todos los días las 24 horas de todos los sistemas
5.7. Mantenimiento proactivo de los equipos del Data Center sin desconexiones al servicio

6. Excepciones
No se considerarán una falla del servicio ni contarán para el tiempo de no disponibilidad las siguientes causas:

6.1. Interrupciones o fallas en redes externas al Centro de Datos de Serveris que impidan que el servicio de Hosting del Cliente no pueda ser visto desde alguna ubicación

6.2. Fallas no reportadas por el Cliente mediante un Ticket

6.3. El tiempo que toma al Servidor Dedicado reiniciar el sistema operativo y volver a estar en línea

6.4. El tiempo que tome aplicar alguna actualización al sistema operativo que lo deje fuera de línea

6.5. Actos u omisiones ocasionados por el Cliente (o por terceros con autorización del cliente) incluyendo pero no limitado a los siguientes: errores de programación en el código del sitio de Internet del Cliente, uso de scripts inseguros, reporte de un problema que en realidad no está relacionado con el servicio o con problemas de seguridad así como cualquier negligencia o mala conducta que incumpla con los términos del Contrato de Prestación de Servicio y la Política de usos permitidos del servicio de Servidor Dedicado.

6.6. Fallas o intermitencias del servicio que sean ocasionadas por un consumo de recursos de cómputo superior a la capacidad del Servidor Dedicado sea de forma permanente o intermitente y que este consumo excesivo de recursos tenga su origen en software ajeno a Serveris o en actividades realizadas en el Servidor Dedicado ajenas a Serveris

6.7. Fallas ocasionadas por puertos bloqueados en la red del Cliente o del proveedor del Cliente que ocasionen que el servicio de Servidor Dedicado o partes de este servicio no funcionen adecuadamente

6.8. Problemas de dominios de Internet fuera del control de Serveris incluyendo pero no limitado a los siguientes: tiempo de propagación de los DNS por cambio de servidores DNS en el dominio, fallas ocasionadas porque el servicio de registro dominio está suspendido o no funciona correctamente o su archivo de zona es incorrecto

6.9. Circunstancias fuera del control de Serveris incluyendo a manera enunciativa más no limitativa las siguientes: guerra, catástrofes naturales, actos instruidos por cualquier entidad de gobierno, levantamientos armados, sabotaje, embargos, incendios, inundaciones, terremotos, ataques de virus o hackers o fallas de software de terceros