Descargar SLA Servidores Dedicados Serveris

Anexo denominado “SLA Servidores Dedicados” (Service Level Agreement para Servidores Dedicados, en adelante SLA) al Contrato de Prestación de Servicios celebrado entre Servidores y Sistemas S.A. de C.V., en adelante Serveris, y por la otra, el contratante de servicios de Serveris, en adelante Cliente.

1. Propósito del SLA

Serveris se compromete a mantener un nivel de calidad de excelencia en el servicio de Servidor Dedicado que presta al Cliente y a responder en forma pronta y eficiente frente a cualquier problema que se pueda presentar, obligándose en los términos expresados en el “Contrato de Prestación de Servicios de Serveris” y en el presente SLA.

2. Disponibilidad del Servicio

El Centro de Datos de Serveris es una instalación Tier IV de acuerdo con la clasificación del Uptime Institute LLC que ofrece una disponibilidad del 99.995% aplicable a: (i) suministro de corriente eléctrica, (ii) sistemas de enfriamiento, (iii) red de cómputo y (iv) sus conexiones a Internet.

El servicio de Centro de Datos deberá estar disponible al menos el 99.995% del tiempo transcurrido en un año calendario. Para efectos del presente Contrato, la disponibilidad del Centro de Datos se mide en periodos de año calendario contabilizando del primero al último día del año.

En el caso de los Servidores Dedicados aplicará una disponibilidad Tier IV únicamente cuando éstos se contraten con:

• Doble procesador o más.
• Doble fuente de poder con conexión a doble circuito de corriente.
• Discos duros HotSwap.

Si alguno de los componentes no está presente, la disponibilidad Tier IV no podrá garantizarse. Lo anterior excluye las excepciones indicadas en este Anexo, el “Contrato de Prestación de Servicios de Serveris” y los anexos aplicables al servicio de Servidor Dedicado.

3. Penalizaciones

Si no se cumple el Nivel de Servicio ofrecido, Serveris otorgará un cupón de crédito con un valor equivalente a un porcentaje del importe que el Cliente pagó por el servicio. El cupón podrá usarse para abonarse al pago de cualquier servicio de Serveris, como sigue:

Para recibir el cupón, el Cliente deberá solicitarlo en el Ticket que haya originado la falla, dentro de un periodo no mayor a siete días calendario posteriores a la incidencia. Una vez confirmada la causa por Serveris, se generará el cupón correspondiente.

El crédito máximo otorgado por Serveris nunca podrá ser mayor al total pagado por el mes en el que se presentó la no disponibilidad.

4. Administración del Servidor Dedicado

Serveris cuenta con diferentes niveles de administración para el servicio de Servidores Dedicados. El nivel del servicio prestado varía según el tipo de administración contratado por el Cliente:

4.1. Administración Estándar

Incluye, sin costo adicional, lo siguiente:

• Resolución de dudas sobre el uso de la interfaz a nivel usuario del panel de control del Servidor Dedicado.
• Monitoreo 24/7 de la red y del equipo de cómputo, con acción preventiva y correctiva cuando sea necesario.
• Soporte Técnico para resolución de problemas de configuración o funcionamiento en el Servidor.
  • Sin límite de tiempo durante el primer mes a partir de la activación del servicio.
  • Posteriormente, se incluyen sin costo 30 minutos mensuales de Soporte Técnico (no acumulables).
  • Minutos adicionales: $400.00 MN + IVA por cada periodo de 30 minutos. El cargo se agrega al Estado de Cuenta y se dispone de siete días calendario para el pago.
• Reseteo del Servidor Dedicado a petición del Cliente.
• Administración del equipo de red que conecta el Servidor Dedicado con Internet (incluida, a petición, la configuración de puertos).
• Restauración completa del Servidor Dedicado desde respaldo:
  • Hasta dos veces durante el primer mes de servicio.
  • Posteriormente, una vez por mes calendario.
  • Restauraciones adicionales: $800.00 MN + IVA por evento.
• Reemplazo de hardware con fallas; si no hay refacción, cambio por un Servidor Dedicado de igual o mayor capacidad.

4.2. Administración Completa

Costo adicional de $40.00 USD por mes. Incluye todo lo de Administración Estándar y además:

• Acciones en el panel de control de Administrador del Servidor Dedicado a petición del Cliente (p. ej., creación de cuentas de hosting).
• Soporte Técnico para configuración/funcionamiento del Servidor sin límite de tiempo.
• Instalación de software adicional en el servidor (el Cliente provee la licencia, si aplica).
• Instalación, a petición, de actualizaciones de seguridad del software del Servidor Dedicado.

4.3. Tareas responsabilidad del Cliente

El Cliente es responsable de las labores de usuario en el panel de control a nivel cuenta (p. ej., crear/modificar/eliminar cuentas de correo, cargar archivos de sitios). Serveris proporcionará el manual del panel de control; en ocasiones puede estar disponible únicamente en inglés.

5. Centro de Datos

El Servidor Dedicado estará físicamente en un Centro de Datos de Serveris con las siguientes características:

• Centro de Datos con clasificación Tier IV.
• Red de Internet de alta velocidad con múltiples enlaces de 10GbE.
• Ruteo inteligente N+1.
• Acceso físico sólo a personal autorizado, con al menos tres puntos de seguridad y personal armado 24/7.
• Circuito cerrado de videovigilancia.
• Monitoreo 24/7 de todos los sistemas.
• Mantenimiento proactivo de equipos del Data Center sin desconexiones al servicio.

6. Excepciones

No se considerarán fallas del servicio ni contarán como no disponibilidad las siguientes causas:

• Interrupciones/fallas en redes externas al Centro de Datos de Serveris que impidan ver el servicio desde alguna ubicación.
• Fallas no reportadas por el Cliente mediante un Ticket.
• Tiempo de reinicio del sistema operativo del Servidor Dedicado para volver a estar en línea.
• Tiempo de aplicación de actualizaciones al sistema operativo que impliquen salida temporal de línea.
• Actos u omisiones del Cliente (o terceros autorizados), incluyendo sin limitar: errores de programación del sitio, uso de scripts inseguros, reportes de problemas ajenos al servicio o a seguridad, o cualquier negligencia/mala conducta contraria al Contrato de Prestación de Servicios y a la Política de Usos Permitidos.
• Fallas/intermitencias por consumo de recursos superior a la capacidad del Servidor Dedicado (permanente o intermitente) cuyo origen sea software ajeno a Serveris o actividades en el servidor ajenas a Serveris.
• Fallas por puertos bloqueados en la red del Cliente o de su proveedor que afecten al servicio total o parcialmente.
• Problemas con dominios de Internet fuera del control de Serveris (p. ej., propagación DNS, suspensión del registro, zona DNS incorrecta).
• Fuerza mayor o caso fortuito, incluyendo de forma enunciativa: guerra, desastres naturales, actos de gobierno, levantamientos, sabotaje, embargos, incendios, inundaciones, terremotos, ataques de virus o hackers, o fallas de software de terceros.